Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) der Twiliner AG für Fahrgäste

1. Geltungsbereich

Die Twiliner AG („Twiliner“) verkauft Tickets für internationale Fernbusverbindungen und tritt als Beförderer im Sinne der EU-Verordnung Nr. 181/2011 auf.

Diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen („AGB“) gelten für alle Verträge über die Beförderung von Fahrgästen und deren Gepäck auf den Strecken von Twiliner sowie für alle damit zusammenhängenden Leistungen. Es gilt die zum Zeitpunkt der Buchung gültige Fassung der AGB.

Bei Widersprüchen zwischen der englischen und der deutschen Fassung dieser AGB ist die deutsche Fassung massgebend.

2. Vertragsabschluss und Beförderungsanspruch

Ein Beförderungsvertrag zwischen dem Fahrgast und Twiliner kommt mit dem Kauf eines Tickets und der Bestätigung der Annahme durch Twiliner zustande. Ein Beförderungsanspruch besteht nur mit einem gültigen, auf den Namen des Fahrgasts ausgestellten Ticket.

Der im Buchungssystem eingegebene Name muss mit dem Namen auf dem Ticket und dem amtlichen Ausweis übereinstimmen. Wird der Name auf dem ursprünglichen Ticket geändert, ist nur das zuletzt ausgestellte, korrekt benannte Ticket gültig. Alle zuvor ausgestellten Tickets verlieren ihre Gültigkeit. Twiliner ist berechtigt, zur Überprüfung einen amtlichen Ausweis zu verlangen.

Jede Buchung beinhaltet einen individuell zugewiesenen, nummerierten Sitzplatz. Fahrgäste sind nur berechtigt, den auf ihrem Ticket angegebenen Sitzplatz einzunehmen und müssen diesen nutzen. Ein Sitzplatzwechsel ohne Erlaubnis ist nur mit Zustimmung des Fahrers zulässig.

Der Fahrer behält sich das Recht vor, Sitzplätze jederzeit neu zuzuweisen, beispielsweise zur Berücksichtigung von Personen mit eingeschränkter Mobilität.

3. Ticketkategorien, Stornierung und Umbuchung

Stornierungen oder Umbuchungen können online oder über den Kundendienst (service@twiliner.com) vorgenommen werden. Massgeblich ist der Zeitpunkt des Eingangs der Anfrage.

Je nach gebuchter Tarifkategorie gelten folgende Regelungen:

• Non-refundable: Keine Stornierung oder Rückerstattung möglich.
• Semi-Flex: Kostenlose Stornierung bis 30 Tage vor Abfahrt.
• Flex: Kostenlose Stornierung bis 72 Stunden vor Abfahrt.

Gemäss Artikel 16 lit. l der EU-Richtlinie 2011/83 besteht kein Widerrufsrecht für Beförderungsverträge mit festem Leistungsdatum. Rückerstattungen oder Stornierungen sind daher nur gemäss den Bedingungen der gebuchten Tarifkategorie möglich.

Eine Namensänderung ist für alle Ticketkategorien bis 24 Stunden vor Abfahrt gegen eine Gebühr von CHF 30 möglich.

Rückerstattungen erfolgen auf das bei der Buchung verwendete Zahlungsmittel. Twiliner behält sich das Recht vor, eine Bearbeitungsgebühr zu erheben.

4. Nichtantritt oder verspätetes Erscheinen

Fahrgästen wird empfohlen, 15 Minuten vor Abfahrt am Abfahrtsort zu erscheinen.

Ist der Fahrgast zum planmässigen Abfahrtszeitpunkt nicht am angegebenen Abfahrtsort, verfällt der Beförderungsanspruch ohne Anspruch auf Rückerstattung. Der Sitzplatz kann anderweitig vergeben werden.

Fahrgäste sind verpflichtet, sich über Einreise- und Reisebestimmungen der Ziel- und Transitländer zu informieren (z. B. über Botschaften, Konsulate, europa.eu oder ch.ch). Sie sind allein verantwortlich für das Mitführen gültiger Reisedokumente und die Einhaltung aller Einreisebestimmungen. Twiliner übernimmt keine Haftung für Verzögerungen oder Nichtbeförderung aufgrund fehlender oder ungültiger Dokumente.

5. Gepäck

Im Ticketpreis enthalten sind:

• Ein Handgepäckstück (max. 5 kg, Masse: 50 × 30 × 20 cm) pro Person. Handgepäck darf grundsätzlich im Fahrgastraum mitgeführt werden und muss unter dem Vordersitz oder im Gepäckfach verstaut werden. Falls kein Platz vorhanden ist, ist es im Gepäckraum unterzubringen.
• Ein grosses Gepäckstück (max. 23 kg, Masse: 80 × 50 × 35 cm).

Zusätzliches Gepäck kann gegen Gebühr transportiert werden, sofern Platz verfügbar ist. Zusätzliche Gepäckstücke müssen im Voraus über das Buchungstool oder den Onboard-Shop gebucht werden.

Gesetzlich verbotene oder gefährliche Gegenstände dürfen nicht transportiert werden. Twiliner behält sich vor, deren Mitnahme nach eigenem Ermessen abzulehnen.

Fahrgäste sind für Wertgegenstände und zerbrechliche Gegenstände selbst verantwortlich. Twiliner übernimmt keine Haftung für Verlust oder Beschädigung, ausser bei grober Fahrlässigkeit.

6. Pflichten der Fahrgäste und Verhalten an Bord

Fahrgäste müssen jederzeit den Anweisungen des Fahrers folgen, damit Sicherheit und Ordnung gewährleistet werden können. Twiliner kann Fahrgäste ausschliessen, die stark alkoholisiert sind, ein Sicherheitsrisiko darstellen oder Anweisungen nicht befolgen. In solchen Fällen besteht kein Anspruch auf Rückerstattung oder Entschädigung.

Unbegleitete Minderjährige unter 16 Jahren benötigen eine schriftliche Zustimmung ihrer gesetzlichen Vertreter. Ohne diese kann Twiliner die Beförderung verweigern.

Twiliner kann die Beförderung verweigern, wenn der Gesundheitszustand eines Fahrgasts eine Gefahr für sich selbst oder andere darstellt.

Fahrgäste sind verpflichtet, während der Fahrt jederzeit den Zweipunkt-Sicherheitsgurt zu tragen. Wird die Liegeposition genutzt, müssen zusätzlich der Rückhaltesack verwendet werden und beide Beine gemäss den Anweisungen im Bus und auf der Twiliner-Onboard-Website darin platziert werden.

Die Liegeposition und der Rückhaltesack sind ausschliesslich für eine Rückenlage konzipiert und getestet. Fahrgäste sind verpflichtet, den Sicherheitsgurt sowie die vorgesehenen Rückhaltesysteme ordnungsgemäss zu verwenden. Bei Teilnutzung, unsachgemässer Nutzung oder Nichtverwendung übernimmt Twiliner keine Haftung, soweit gesetzlich zulässig.

Fahrgäste müssen die vom Fahrer vorgegebenen Pausenzeiten einhalten. Der Fahrer ist berechtigt, die Fahrt fortzusetzen, wenn ein Fahrgast nicht rechtzeitig zurückkehrt. Twiliner haftet nicht für zurückgelassene Fahrgäste.

• Von Passagieren wird ein rücksichtsvoller Umgang erwartet. Insbesondere gilt:
• Keine lauten Telefonate oder Musik; Ruhezeiten beginnen um 23:00 Uhr 
• Sauberkeit in Toiletten- und Garderobenbereichen einhalten 
• Rauchverbot, einschliesslich E-Zigaretten 
• Diebstahl oder Mitnahme von Twiliner-Eigentum (Kissen, Decken usw.) ist verboten und wird zur Anzeige gebracht 

Schwerwiegendes Fehlverhalten kann zum Ausschluss von der Weiterreise führen.

Haustiere und andere Tiere sind an Bord nicht erlaubt. Gemäss Verordnung (EU) Nr. 181/2011 sind anerkannte Assistenzhunde (z. B. Blindenhunde) erlaubt und werden kostenlos befördert. Der Fahrgast muss nachweisen, dass es sich um einen anerkannten Assistenzhund handelt, und Twiliner mindestens 36 Stunden vor Abfahrt darüber informieren.

Twiliner bietet optionale Selbstbedienungs-Snacks, Getränke und Zusatzartikel (z. B. Ohrstöpsel oder Schlafmasken) im Rahmen eines auf Vertrauen basierenden Bezahlsystems an. Fahrgäste müssen alle konsumierten oder entnommenen Artikel gemäss den angegebenen Preisen bezahlen. Twiliner übernimmt keine Haftung für Allergien, Unverträglichkeiten oder Schäden durch unsachgemässe Nutzung. Das Angebot ist begrenzt, Preise können variieren. Diebstahl oder Missbrauch kann zum Ausschluss von der Beförderung und zu Schadenersatzforderungen führen.

7. Verspätungen, Unterbrechungen und höhere Gewalt

Alle Fahrpläne sowie Abfahrts- und Ankunftszeiten sind unverbindlich und können sich ändern. Twiliner garantiert keine exakten Abfahrts- oder Ankunftszeiten.

Verspätungen können durch Verkehr, Wetterbedingungen, betriebliche Gründe oder andere Umstände ausserhalb des Einflussbereichs von Twiliner entstehen.

Twiliner haftet nicht für Verspätungen, verpasste Anschlüsse oder Folgeschäden, ausser bei grober Fahrlässigkeit oder Vorsatz.

Bei Verspätungen von mehr als 2 Stunden, Annullierungen oder Überbuchungen haben Fahrgäste Anspruch auf Rückerstattung oder alternative Beförderung sowie gegebenenfalls auf eine Entschädigung von 50% des Fahrpreises gemäss EU-Verordnung Nr. 181/2011.

Wird die Abfahrt um mehr als 90 Minuten verspätet oder kurzfristig annulliert, haben Fahrgäste Anspruch auf kostenlose Mahlzeiten und Getränke in angemessenem Verhältnis zur Wartezeit (je nach Verfügbarkeit) sowie bei Bedarf auf Unterbringung (max. 2 Nächte à EUR 80).

Diese Entschädigungen gelten nicht für Fahrgäste mit offenen Tickets ohne festgelegte Abfahrtszeit.

Es besteht kein Anspruch auf Entschädigung bei höherer Gewalt. Höhere Gewalt umfasst Naturkatastrophen, extreme Wetterbedingungen, behördliche Anordnungen, politische Unruhen, Streiks, Pandemien oder andere unvorhersehbare Ereignisse ausserhalb des Einflussbereichs von Twiliner.

8. Fahrgäste mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität

Twiliner befördert Fahrgäste mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität gemäss EU-Verordnung Nr. 181/2011. Rechte wie Nichtdiskriminierung, Unterstützung beim Einsteigen sowie Entschädigung bei beschädigten oder verlorenen Mobilitätshilfen gelten uneingeschränkt.

Ist eine Beförderung aus betrieblichen oder sicherheitsrelevanten Gründen nicht möglich (z. B. nicht barrierefreies Fahrzeug oder Haltestelle), kann Twiliner die Beförderung verweigern. In diesem Fall wird der Ticketpreis vollständig zurückerstattet. Weitergehende Ansprüche sind, soweit gesetzlich zulässig, ausgeschlossen.

Fahrgäste, die Unterstützung benötigen oder mit Rollstuhl oder Assistenzhund reisen, müssen Twiliner mindestens 36 Stunden im Voraus informieren (support@twiliner.com). Twiliner-Busse verfügen nicht über spezielle Rollstuhlplätze.

Fahrgäste mit anerkannten Behinderungen oder stark eingeschränkter Mobilität dürfen eine Begleitperson kostenlos mitnehmen, sofern ein entsprechender Nachweis vorgelegt wird. Eine kostenlose Mitnahme ist nur gewährleistet, wenn zwei nebeneinanderliegende Sitzplätze verfügbar sind. Twiliner empfiehlt eine frühzeitige Buchung.

Rollstühle oder Mobilitätshilfen müssen faltbar und nicht elektrisch sein, um im Gepäckraum transportiert zu werden. Twiliner haftet nicht für Schäden infolge unzureichender Verpackung, nicht gemeldeter Besonderheiten oder Defekte.

Die Haftung für Verlust oder Beschädigung von Mobilitätshilfen ist auf den Wiederbeschaffungswert oder die Reparaturkosten begrenzt. Ein geeigneter Ersatz wird nach Möglichkeit innerhalb angemessener Frist bereitgestellt. Weitere Entschädigungen, insbesondere für immaterielle Schäden, sind ausgeschlossen, soweit gesetzlich zulässig.

9. Fundsachen

Twiliner übernimmt keine Haftung für verlorene oder vergessene Gegenstände. Gefundene Gegenstände werden zentral gesammelt. Anfragen können an service@twiliner.com gerichtet werden.

10. Gutscheine

Gutscheine sind ab Ausstellungsdatum zwei Jahre gültig, nicht in bar auszahlbar und nicht kombinierbar. Verlorene oder gestohlene Gutscheine werden nicht ersetzt.

11. Haftung von Twiliner

Die Haftung von Twiliner für Tod oder Personenschäden sowie für verlorenes oder beschädigtes Gepäck ist im gesetzlich zulässigen Umfang ausgeschlossen.

Insbesondere ist die Haftung – vorbehaltlich zwingender gesetzlicher Vorschriften – auf EUR 220’000 pro Fahrgast und EUR 1’200 pro Gepäckstück begrenzt.

Eine Haftung für Verlust, Verwechslung oder Diebstahl von Gepäck besteht nur bei grober Fahrlässigkeit oder Vorsatz.

Bei Unfällen, Annullierungen oder Abfahrtsverspätungen sind Kosten für Unterstützungsleistungen (z. B. Verpflegung, Unterkunft) auf EUR 80 pro Nacht und Fahrgast für maximal zwei Nächte begrenzt.

Die Haftung ist im gesetzlich zulässigen Umfang ausgeschlossen. Die Haftung für grobe Fahrlässigkeit oder Vorsatz bleibt unberührt.

12. Datenschutz

Es gilt die Datenschutzerklärung von Twiliner: https://www.twiliner.com/datenschutzerklaerung/

13. Änderungen der AGB

Twiliner behält sich das Recht vor, diese AGB jederzeit zu ändern. Es gilt jeweils die zum Zeitpunkt der Buchung gültige Version. Änderungen werden auf der Website veröffentlicht.

14. Anwendbares Recht und Gerichtsstand

Für alle Streitigkeiten gilt schweizerisches Recht. Gerichtsstand ist der Sitz von Twiliner in Zürich, soweit gesetzlich zulässig.

15. Salvatorische Klausel

Sollte eine Bestimmung dieser AGB unwirksam sein oder werden, bleiben die übrigen Bestimmungen davon unberührt.

16. Durchsetzungsstellen

Gemäss EU-Verordnung Nr. 181/2011 können Beschwerden, die nicht direkt mit Twiliner geklärt werden können, bei den zuständigen nationalen Durchsetzungsstellen eingereicht werden:

• Schweiz: Bundesamt für Verkehr (BAV), Mühlestrasse 6, 3063 Ittigen, www.bav.admin.ch
• Frankreich: Direction Générale des Infrastructures, des Transports et de la Mer (DGITM), Tour Séquoia, 92055 La Défense Cedex, www.ecologie.gouv.fr
• Luxemburg: Ministry of Mobility and Public Works, Department of Transport, 4, Place de l’Europe, L-1499 Luxembourg, www.transport.public.lu
• Belgien: Federal Public Service Mobility and Transport, Rue du Progrès 56, 1210 Brussels, www.mobilit.belgium.be
• Niederlande: Human Environment and Transport Inspectorate (ILT), P.O. Box 16191, 2500 BD The Hague, www.ilent.nl
• Spanien: Ministry of Transport, Mobility and Urban Agenda, Subdirectorate General for Land Transport Inspection, Paseo de la Castellana 67, 28071 Madrid, www.mitma.gob.es